Para integrar a comunicação e valorizar a jornada de compra, é essencial reconhecer que, atualmente, o consumidor usa diferentes canais ao mesmo tempo e que é preciso estar presente em todos eles de forma coesa e consistente
Com consumidores cada vez mais conectados, utilizar os canais de comunicação físicos e digitais ao mesmo tempo é uma estratégia que torna a experiência de compra mais fácil e agradável, o que promove benefícios reais para quem vende. Isso quer dizer que investir na experiência que o consumidor tem desde que faz uma pesquisa na internet até o momento em que finaliza a compra é uma forma de alcançar, engajar e fidelizar.
Esse tipo de estratégia tem nome: “comunicação omnichannel”. Embora o termo tenha um significado parecido com “multicanal”, o conceito é diferente. É o que explica o especialista Celso A. Hey, fundador e CEO da MegaMidia Group: “Multicanal refere-se à presença da empresa em diversos canais de comunicação, utilizados de forma independente, sem necessariamente haver integração entre eles. Omnichannel vai além, pois permite que o cliente inicie a interação em um canal e prossiga em outro, sem perda de contexto”.
O DESAFIO EXTRA DO CANAL ATACAREJO
Se o objetivo da estratégia omnichannel é estar onde o cliente está, isso significa reconhecer que a jornada de compra corresponde ao uso de diferentes canais ao mesmo tempo – e estar presente, de forma coesa e consistente, em todos eles. Além disso, é preciso entender (e falar) a língua do consumidor. Ou seja, é essencial promover uma comunicação integrada e personalizada para atrair e manter o cliente. Quando comparado a outros canais, o Atacarejo tem um desafio à parte, já que conta com um público consumidor bastante diversificado – e a comunicação omnichannel deve levar em conta as características dessa diversidade. O especialista explica que “a estratégia deve ser consistente em todos os canais, mas também adaptada às características e preferências de cada perfil de cliente. Isso pode envolver diferentes abordagens de marketing, conteúdo personalizado e canais de atendimento específicos para cada grupo”.
RESULTADOS DO OMNICHANNEL
VALORIZAÇÃO DA JORNADA DE COMPRA
Por meio da integração de diferentes estratégias de comunicação, o omnichannel oferece uma experiência fluida e ao mesmo tempo consistente ao consumidor, valorizando a jornada de compra.
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Opções flexíveis e personalizadas de compra e acesso aos produtos refletem diretamente na satisfação do cliente, já que levam a uma experiência simples, agradável e ao mesmo tempo funcional.
AUMENTO NAS VENDAS
O omnichannel amplia as oportunidades de conversão e alcança um público mais amplo. Clientes satisfeitos retornam, compram mais e ainda recomendam a empresa. O resultado é o crescimento das vendas.
MAIS EFICIÊNCIA OPERACIONAL
O omnichannel integra os diferentes sistemas e, consequentemente, otimiza a gestão de estoque e distribuição, permite melhor gerenciamento de recursos, reduz custos e melhora a eficiência das operações.
SEGMENTAÇÃO E PERSONALIZAÇÃO
O omnichannel facilita o acesso a dados que podem ser usados para segmentar e personalizar cada vez mais a jornada do cliente nos canais físicos e digitais ao mesmo tempo, aumentando as chances de conversão.
APLICAÇÃO NO ATACAREJO
As estratégias omnichannel dentro do canal Atacarejo devem ser voltadas para a comunicação eficiente, personalizada e ao mesmo tempo ampla e universal. De acordo com Celso A. Hey, identificar clientes e setorizar é um dos passos mais importantes para quem quer começar a investir nesse tipo de tática. “Nos atacarejos, as estratégias mais utilizadas envolvem a identificação dos clientes por meio de uma plataforma CRM e ERP. Além disso, é importante utilizar diferentes canais de comunicação, como uma setorização eficiente, promoções através da rádio interna, telas de digital signage, folhetos impressos, entre outras formas de apoio à comunicação. Dessa forma, é possível integrar o sistema de comunicação em um sistema omnichannel de forma eficiente, garantindo uma jornada perfeita para os clientes”, explica.