Grandes marcas que reinam no ambiente online, como Amazon e Alibaba, fazem aquisições e inauguram unidades no mundo offline. Uma das razões é a preocupação em melhorar a experiência do cliente
Por Pedro Hallack
Poucas áreas de negócios cresceram tanto nos últimos anos quanto o e-commerce. No Brasil, o faturamento do comércio eletrônico subiu 12% em 2018, para R$ 53,2 bilhões, segundo dados da Ebit/Nielsen. Em 2019, a expectativa é avançar 15%, chegando a R$ 61,2 bilhões no final do período. De fato, o desempenho é expressivo. Para efeito de comparação, o varejo tradicional cresceu apenas 2,3% no ano passado, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Abrir unidades físicas é uma forma de complementar o negócio e atingir um público que resiste ao e-commerce
Apesar dos números superlativos, o e-commerce não é o único caminho possível para as grandes varejistas. Algumas delas começaram a fazer o caminho inverso: nascidas na internet, passaram a investir em lojas físicas. Marca mais valiosa do mundo, a Amazon inaugurou nos últimos dois anos onze estabelecimentos nos Estados Unidos. O interessante é que, mesmo físicas, elas contam com muitas inovações – esse é o segredo que as diferencia em um mercado altamente competitivo.
Chamada Amazon Go, a rede física da empresa liderada por Jeff Bezos se destaca pelo alto investimento em tecnologia. Graças a um sofisticado sistema de câmeras e programas de inteligência artificial, o consumidor não precisa pegar filas para realizar as compras. Basta ter um aplicativo da companhia e cadastrar o cartão de crédito para sair da loja com o produto, cobrado automaticamente. E não é de hoje que a Amazon aposta nas vendas presenciais. Em 2017, comprou a rede de supermercados Whole Foods, em uma operação avaliada em US$ 13,7 bilhões.
A gigante chinesa Alibaba, maior varejista do país da Muralha, também tem investido no mundo offline. No ano passado, inaugurou um shopping de cinco andares e gastou US$ 3 bilhões para comprar a Sun Art Retail Group, companhia especializada em mega-lojas. Além disso, o Alibaba mantém parcerias com 600 mil pequenos comerciantes chineses, que oferecem seus produtos em troca de uma participação nas vendas.
Head de Supply Chain da AGR Consultores, Ricardo Rodrigues analisa os motivos que explicam esse fenômeno. Em primeiro lugar, o especialista destaca a preocupação com a experiência do cliente, que muitas vezes prefere entrar em contato com a mercadoria antes de efetuar a compra. Em segundo, diz ele, está a tentativa de ampliar o conforto com a criação de um ponto para retirada e devolução em caso de problemas. Por último, aumentar o catálogo oferecido e vender produtos que dificilmente são comprados online, como alimentos mais frescos. “É uma forma de complementar o negócio e atingir um público que ainda resiste ao
e-commerce”, diz o especialista.
Na opinião de Rodrigues, a opção por estabelecimentos altamente tecnológicos não leva em consideração apenas o conforto do cliente e os ganhos de produtividade. O executivo afirma que o grande motivador da automatização são os dados gerados durante o processo, que fornecem insights importantes acerca dos hábitos de consumo em cada região. “É a partir disso que as companhias vão elaborar estratégias para os seus consumidores, oferecendo o que eles gostam e introduzindo novidades”, pondera. “Em um mundo digitalizado, a utilização de ferramentas de inteligência artificial e machine learning é cada vez mais importante para maximizar o faturamento.”
Fonte: Revista ABAAS nº 8 | Julho de 2019
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